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ERPベンダーの枠にとらわれず
お客様のメリットを追求します。

Profile

Customer Experience Div.
コンサルタント S.M. 2009年入社

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矜持

カスタマーエクスペリエンス部門のS.M.は、お客様の設定作業やシステム運用業務の支援、コンサルティングなど、製品を導入するだけでは解決が難しい業務課題を「サービス」として提供する部門を統括しています。
これまでの枠組みにとらわれず、お客様のメリットを第一に考えたサービスを拡充していきたいと語る彼に、現在の仕事やチーム運営にかける想いを聞きました。

製品だけでは難しい課題解決をサービス化し、お客様のメリットを創出します

S.M.

私はAccountManagementDept.とProfessionalServiceDeptのDept長を兼務しています。前者は既存のお客様担当窓口として、当社の製品やサービスの利活用を促進し、お客様の業務効率化やコスト削減等の課題解決を支援する部門、後者はお客様の設定作業支援やシステム運用支援、要件定義のコンサルティングなどの、有償サービスの実働部門です。両部門の運営により、お客様にとってメリットのある保守サービスを提供するとともに、既存のお客様からの売上維持、拡大をミッションとしています。
当社の製品を導入し、使っていただく中で、お客様ご自身で製品をうまく使いこなせず、お客様の期待値と私たちが提供する製品の価値にギャップが生じてしまうことがありました。そのため、お客様が本当に困っている周辺業務も含めたサービスとして拡充し、更に製品利用メリットを創出できるよう、ソリューションスペースを広げていかなければならないと考えています。
経営陣からの要請においても、これまで以上にお客様志向の高まりを感じているなかで、今までお客様が抱えていた課題に応えるサービス提供ができる体制が実現し、よりお客様に貢献できることを嬉しく思っています。

前例踏襲ではなく、理想像を大切に、変化を楽しみながら、チームを作り上げます

S.M.

仕事を進めるうえで、「お客様にとってメリットがあるか」を大前提に、前例踏襲で思考停止せず、理想像・べき論から考えることを大切にしています。
チームマネジメントにおいては、現在、AccountManagementDept.で約30名、ProfessionalServiceDeptで約10名のチームを管理していますが、まずは自分自身が変化を楽しむことを大切にしています。
お客様と最前線でやり取りしているのは各メンバーなので、自ら提案や意見をあげてくれたときには、自分の経験や常識だけで却下せずに基本的には、承認してやらせてみます。上下関係なく色々な意見が混じり合ってこそ新しいものが生まれ、変化する過程で人と組織が成長すると信じていますので、明るく、意見を言いやすい雰囲気作りにも気をつけています。幸いワークスアプリケーションズには、上から下までポジティブなメンバーが集まっており、このような風土は全社で共通していると感じてます。

ERPベンダーの枠組みにとらわれず、お客様の問題を解決するためにやるべきことをやります

S.M.

現在は、過渡期だからこそのビジネスチャンスに恵まれていること、また優秀かつポジティブなマインドを持った同僚と一緒に働けることにやりがいを感じています。今後はさらに、自部門だけではなく会社全体のお客様志向を高め、「ERPベンダー」という枠組みにとらわれず、お客様の問題を解決するために、成すべきことを社員一人ひとりが考えて実行できる文化を醸成したいと考えています。

お客様のメリットを第一に、サービスを通じ、お客様満足を追求します

S.M.

私はお客様のアカウントマネージャーとして10年ほど業務を担当してきましたが、お客様の声を聞き、お客様のメリットを追求することが、企業にとって最も重要だと感じています。今後は、会社として製品機能や性能を高め続けるのはもちろんですが、製品だけでは解決が難しい課題も含めて解決することが私たちのミッションです。
製品とサービスの相乗効果でお客様に提供できる価値を最大化するために、これからも前向きにチャレンジを続けていきたいと思います。

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