T.H.

もともと東京本社のカスタマーサポート部門に所属しており、熊本オフィスにカスタマーサポート部門が新設されるタイミングで、上司から「この新設部門を中心になって引っ張っていってほしい」という話をもらったのがきっかけです。
熊本オフィスに入社した新人社員がカスタマーサポート部門に配属され、当初、自分は東京本社からリモートで彼らの指導を担当していました。新人社員とコミュニケーションをとるうちに、次第に「直接彼らと会ってみたいな」と思うようになって、実際に1度熊本オフィスに行ってみたんです。

新人社員と直接コミュニケーションをとるなかで、彼らがすごく主体的に仕事に取り組んでいる様子を見て、自分自身もなんとしても新設組織の立ち上げを成功させたいと思いましたし、直接コミュニケーションをとりながら指導を進めていきたいなと思うようになりました。もともとは熊本に移住する気はなかったのですが、いつの間にか「熊本に行きたい」と思うようになり、今に至ります。

Y.G.

私の場合、子育てをしながらの仕事になるので、土日祝休みであることを始め、自分のライフステージに合わせた、ある程度柔軟な働き方ができる環境を探していました。
そして転職活動のなかで、柔軟な制度が整っている当社に出会ったんです。
当社の採用ホームページを閲覧するなかで、当時掲載されていた社員インタビューで、カスタマーサポート部門の社員が「お客様ごとにシステムに関する熟練度や感性は異なるので、対応の文章を作成するときには、お客様の状況や個性に合わせて、手順の記載粒度を変え、平易な表現を利用することを心がけている」と言っていた内容が、これまで自分が前職のコールセンター業務などで意識してきたことと同じだったので「この会社で自分の経験を活かして働きたい」とエントリーを決めました。

M.S.

前職では、社内からの問い合わせ対応業務を担当していました。
自分の業務範囲は、どちらかというとマニュアル通りに対応するルーティンワークの要素が強くて、IT知識とも全く無縁だったのですが、社内のエンジニアと関わるなかで、自分も専門的な知識を付けてキャリアアップしていきたいなと思い、IT業界を志望するようになりました。
加えて、「熊本で働きたい」という思いもあったので、当社の熊本オフィス採用にエントリーしました。

T.H.

カスタマーサポート部門の業務は、当社製品を利用されているお客様からの問い合わせ対応が主になります。
1日の流れはチームによって異なりますが、私の場合は朝9:30頃に勤務を開始して、10:00のデイリーミーティングで共有事項・相談事項の確認、進捗の確認・調整などをして1日がスタートします。
その後は、お客様からいただく問い合わせに対して、ときに開発部門と連携しながら対応しています。
問い合わせ対応以外の業務だと、問い合わせ対応の際に使うQ&Aを整備する、問い合わせ内容をもとにデータを収集して調査するといった対応をしています。

熊本オフィスのカスタマーサポート部門の社員は、基本的に9:30～18:30が勤務時間になっているので、その時間の中で勤務しています。どうしても問い合わせ対応が終わらない時は残業も発生しますが、遅くとも19:00〜19:30くらいには皆退勤している印象です。

Y.G.

私は週に1回くらいの頻度でオフィスに出社していて、それ以外の日は自宅からテレワークで勤務しています。
前職ではテレワークを経験したことがなかったので、正直コミュニケーションの面で不安な部分もあったのですが、実際に働いてみると、コミュニケーションをとりやすい環境が整っていてすごく助かっています。

たとえば、毎朝30分のデイリーミーティングで、チームリーダーがタスクの棚卸しを一緒にしてくれたり、チャットグループに投げた質問に先輩たちが積極的に答えてくれたり、フォロー体制が整っていて有り難かったです。当然質問して嫌がられるようなことはないですし、チャットの文面だけで分からないものは、その場でWEB MTGを繋いで直接質問することもありました。
それから、私の場合夕方にもデイリーミーティングの時間を設けてもらっていたので、1日の対応のなかで上手くいかなかった点を改めて確認するようにしていました。

他にも、定期的な1on1で直属の上司にあたるマネジャーとお話しする機会もあるので、業務の話以外にも、ちょっとした雑談や「このツール使いやすいよ」といった情報交換ができてコミュニケーションにメリハリをつけることもできています。

Y.G.

はい。疑問点の解消に限らず、先輩たちのサポートは大きいと思います。
例えば、当社の評価制度（MBO-S）では、上司とすり合わせた目標に向けたステップを自分で進めていくのですが、その各ステップが目標に沿っているかというのを、チームリーダーやマネジャーと相談しながら進めていきます。
問い合わせ対応についても、自分の目標や既に自分が持っている件数を踏まえて「これ以上は対応するのが難しい」というラインをチームリーダーに伝えることで、必要に応じて調整してもらえる、先輩たちが一部を巻き取ってくれるなど、その時の状況に合わせたフォローのある環境だと思います。

T.H.

少し補足で…私たちの仕事で一番大事なのは、問い合わせへの回答スピード、つまりお客様の業務に影響が出ないように対応することだと思っています。
そして、私たちはチームで仕事をしているので、問い合わせを割り当てられている担当者が必ずしもその問い合わせをクローズしなくてはいけないというわけではありません。もし回答期日までに対応が間に合わない可能性が出てくれば、期日優先で他の人がヘルプに入ることは日常的にあります。
「回答期日（お客様の業務を止めないように）」を最優先に意識したうえで、間に合わない可能性があるならば早めに相談をするというのが仕事を進めるうえでの一つのポイントなのですが、Y.Gさんはこの辺りをおさえて早めにヘルプを求めるという動きができているので、周りもサポートしやすいのだと思います。

Y.G.

そうですね。
当社が目指していることは、お客様の課題を解決したうえで、お客様の企業価値向上に貢献することです。こういった当社の理念を踏まえたうえで、自分が「分からないこと」や「対応できないこと」を一人で抱え込んでしまうとお客様の課題解決に繋がらない可能性がある、と意識することが大事だと思います。そこを意識することで、必要なものは周りにヘルプを求める、相談をする、という動きに結びついてくると思っています。

M.S.

ITシステムサポート部門は、オフィスに設置されているセキュリティルームからお客様のシステム環境にアクセスし、サーバーでの作業を行っています。
お客様から問い合わせをいただいた際は、基本的にコンサルティング部門やカスタマーサポート部門が一次対応をするのですが、対応の過程で「サーバーでの作業が必要」となった場合はITシステムサポート部門に作業依頼が来て、私たちがセキュリティルームで作業に入る、という流れです。お客様と直接お話しする機会はなく、基本的に社内のコンサルタントやカスタマーサポートと連携することが多いです。

それから、当社は会計製品も扱っているので、法律の改正などがあると製品のバージョンアップ対応を行います。その際は既に製品をご利用いただいているお客様に対してもバージョンアップ作業を行う必要があり、その作業も私たちが対応しています。
作業の内容によっては都度キャッチアップが必要なものもあるので、キャッチアップのための教育も業務内容に含まれますね。

M.S.

私の場合は、基本的にはチーム内の教育カリキュラムに沿ってキャッチアップを進めていきました。
作業内容によって難易度のレベルが異なるので、レベルの高い作業については、先輩たちが作業している横に付いて作業の様子を見て学ぶこともありましたし、先輩に横に付いてもらいながら実際に自分が作業をする実践形式もありました。
入社してしばらくの間は先輩が業務メンターとして付きながら、私が成果を出せるようにサポートしてくれたので、疑問点は業務メンターに都度確認しながら進めることもできました。

今も「スキルシート」というものがあって、これは自分の作業工程を先輩に見てもらい、問題がなければ「次回からは一人で作業にあたっても大丈夫」という証として丸印をもらえる仕組みになっています。ちゃんと先輩のお墨付きをもらってから一人での作業に入る形になるので、力を認めてもらい、そのうえで任せてもらえる安心感があります。

難しかったポイントで言うと、ITシステムサポート部門の業務では、お客様の情報資産を直接扱うので、一つの作業の影響範囲が非常に大きいです。そのため当初は、どこまでだったら自分が担当できるのか、どこからは先輩にヘルプを求めるべきなのかを一つひとつ確認しながら進めていくことに苦労しました。
苦労した一方で、責任の大きい仕事であるからこそ、自分のできる作業が増えて、任せてもらえる仕事がどんどん増えていくことにやりがいも感じています。

Y.G.

分からないことがあっても、周りの人たちが積極的に教えてくれますし、分からないからといって責めることなく「なぜ、その部分が分からなかったのか」という根本的なところから考えてくれます。
たとえば、教育用のドキュメントに問題があるんじゃないかとか、教育の仕組みに改善点があるんじゃないかとか、です。
本当に問題解決に向けて、問題の原因を一緒に考えて、解決するためにはどうすればいいかを自分事として考えているので、主体的に動ける人が多いのだと思います。

そして、他社との違いとして大きく感じたのは、情報の透明性です。
当社は「Wappo!!返し」や「WAPの夜明け」など、CEOが中心になった情報発信があり、その中でCEOが社員の質問に答える、会社の経営状況を数字ベースで伝える、などの取り組みをしています。こういった発信や、情報の透明性は他社と比較しても珍しいのではないかと思いました。

M.S.

「当社は、目的意識を持って仕事に臨んでいる人が多いと思います。
何のためにやるのか、どうしたら一番適切な形で問題解決ができるのかを常に考えているんです。そういった考え方が各々のベースにあるので、誰かが困っていたら皆で協力するし、必要ならばフォローに入るし、という協力的な雰囲気があるんだろうなと、すごく良い雰囲気だなと思っています。

T.H.

カスタマーサポートは、IT未経験の方でもウェルカムな職種です。
「ステップアップ型研修制度」もスタートしており、それ以外にも新人社員にも積極的に教えてくれる先輩たちがたくさんいる環境です。積極的に質問して、積極的に仕事に取り組んでくださる方、熱意のある方のエントリーをお待ちしております！

※ステップアップ研修制度についてはこちらの記事で取り上げています。ぜひ併せてお読みください。

Y.G.

当社は、熊本オフィスでの週休3日4日制・副業解禁など新しい取り組みにどんどん挑戦していくような、変化に柔軟な会社だと思います。
そして社員に対しても、手を挙げれば挑戦させてくれる寛容な環境が提供されていて、受け身でいるにはもったいない会社です。
だからこそ、自分から積極的に質問しに行って、この環境で成長してやろうという強い気持ちで挑めば挑むほど楽しめる環境だと思います。
熊本オフィス採用で中途入社した社員の職歴は本当に様々で、IT未経験からスタートした人もたくさんいますし、これまで皆さんが様々な会社で頑張ってきた経験や身につけてきた知識は、分野を問わず必ずどこかで生かせると思います。
その経験や知識をぜひ当社で発揮していただきたいですし、私にも教えていただけたら嬉しいです。

M.S.

ITシステムサポート部門は、自分も含めてIT未経験からスタートした社員が多いです。
未経験であっても、しっかりステップアップしながら、必要な知識・スキルを習得できるカリキュラムが整っているので、経験がないからといって心配せずに飛び込んでみてほしいです。
向上心さえあれば大きく成長できる環境ですので、ぜひ積極的にチャレンジできる方と一緒に働きたいと思っています！

T.H.

オフィスというより熊本の魅力になってしまうのですが…（笑）東京から移住して感じる魅力は、一番は生活環境だと思います。熊本は東京に比べると家賃や物価が格段に安いので、浮いた分のお金で車を買って休日ドライブに出かけています。
こんな風に浮いた分のお金をプライベートに費やすことで、人によって様々なライフスタイルを送れるんじゃないかと思います。
熊本は温泉施設やサウナ施設もあるので、週末に行ってプチ旅行のような楽しみ方もできますよ。
社内の熊本への移住助成制度もあり、直近もまた東京本社勤務の社員が熊本に移住してくるみたいで楽しみです！

Y.G.

熊本オフィスに限らない話だと思うのですが、カスタマーサポート部門は有給休暇を取得しやすいです。
私たちは個人プレイではなくチームで仕事をしているので、誰かがお休みする時は、チーム内でフォローし合ったり、他チームに助っ人をお願いできたり、すごく協力的な体制が整っています。
ちなみに私の上司は社歴が長いのですが、これまで全ての有休を利用していて、未消化で消えてしまったことがないそうです。
そういった環境なので、休みをとりやすく、メリハリをつけて働くことができています。

M.S.

熊本オフィスは、2021年に開設されたばかりなのですが、熊本市内でも立地の良い場所にあります！
ITシステムサポート部門は業務の性質上、基本的にオフィスに出社しているのですが、アクセスも良いですし、部署の皆とお昼ご飯を食べに外に出たり、仕事終わりに飲みに行ったりしやすい立地です。
そういった面でもリフレッシュしやすい環境だと実感しています。