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Cross Talk

Cross Talk 公開日:23.6.30
インタビュアー:人事 M.S.

ERPパッケージソフトウェアの作り手として、お客様と作り手をつなぐ架け橋として、
それぞれの思いを込めて「自分の責務」を果たすエンジニアとカスタマーサポート

今回は、ERPパッケージソフトウェアの開発部門に所属する社員に話を聞きました。

Profile

Cross Talk
カスタマーサポート T.I.
2017年に新卒入社。
開発部門に配属され、エンジニアとしてERPパッケージソフトウェアの開発に携わる。
2022年からはカスタマーサポート業務をメインに担当し、お客様と当社エンジニアの架け橋として、双方の業務をサポートする役割を担う。
フルテレワーク制度を活用し、東京と宮崎を行き来する生活を送っている。
Cross Talk
エンジニア S.S.
2018年に新卒入社。
入社してから現在まで、開発部門にてERPパッケージソフトウェアの開発に携わる。「HUE Asset」という固定資産管理システムの開発をメインに担当している。
2023年に第一子が生まれたことにより「パパ社員」となり、その後1か月ほどの育休を取得。
現在は職場に復帰しパパとしてもエンジニアとしても、全力で臨む日々を送る。

エンジニアとカスタマーサポート。それぞれの立場から製品と向き合う。

 

―――お二人の業務内容を教えてください。

S.S.

私はエンジニアとして、ERPパッケージソフトウェア「HUE」の製品開発に携わっています。ERPパッケージソフトウェアの開発部門では、基本的に製品ごと・機能ごとに担当が分かれているのですが、私の担当範囲は「HUE Asset」という固定資産管理システムの法人税・固定資産税といった税務周りの機能や、仕訳関連の機能です。

機能担当のエンジニアとして機能開発を行うことはもちろん、お客様からカスタマーサポート宛てにお問い合わせをいただいた際に、お客様のもとでどのような事象が起こっているのか、何が原因となってその事象が発生しているのか、などを調査するのも機能担当エンジニアの役割です。
また、システムに不具合が生じている際には、ソースコードの修正時に機能に生じる影響の想定や、影響範囲の調査をしたうえで修正対応を行います。

T.I.

私もS.S.さんと同じ開発部門で働いているのですが、担う役割は少し違います。
S.S.さんがエンジニアとして製品を作る役割を担っているのに対し、私はカスタマーサポートとして、当社の製品「HUE」や「HUE Classic」を使っていただいているお客様をサポートする役割を担っています。

分かりやすく言うと、お客様からの製品や機能に関するお問い合わせ・ご要望をいただいた際に回答を行う業務です。
ひとことで「お問い合わせやご要望に対する回答」と言っても、お客様のお問い合わせのなかには、お客様ご自身でも何に困っているかが分からない状態となってしまっているケース、お客様のご要望を言語化するのが難しいケースなど、問い合わせの文面だけでは「お客様が本当に困っているのは何なのか」が明確でない場合があります。そのため、まずはお客様の「本質的なお困りごと・ご要望」を見極めることからスタートします。
具体的には、お客様へのご質問やソースコードの調査などを通して「本質的なお困りごと・ご要望」が明らかになったら、その解消や実現が既存機能で可能な場合は既存機能を使った運用方法をご提案する、既存機能での実現が難しい場合には新規機能の開発についてエンジニアと共に検討する、という流れです。

またその他に「HUE」や「HUE Classic」の導入段階にあるお客様への導入サポートとして、当社のコンサルタントと共に運用のご提案をすることもあります。

 

―――T.I.さんは、「開発部門で」カスタマーサポートを担当されているとのことですが、当社には「顧客支援部門」にもカスタマーサポートを担当している社員がいます。「開発部門におけるカスタマーサポート」との違いは何でしょうか。

T.I.

「HUE」や「HUE Classic」を使ってくださっているお客様からのお問い合わせに回答する形でお客様をサポートするのは、顧客支援部門のカスタマーサポートも、開発部門のカスタマーサポートも同じです。
お客様からお問い合わせをいただいた際、まず顧客支援部門のカスタマーサポートメンバーがマニュアルや社内のドキュメントをベースに一次対応をします。そのなかで、マニュアルにない内容などイレギュラーなお問い合わせが発生した場合に、開発部門のカスタマーサポートが対応する、という流れで役割分担をしています。

開発部門のカスタマーサポートの対応例としては、先ほど触れたような「お客様のご要望を既存機能で実現できるのか?それとも新規機能の開発が必要なのか?」をエンジニアと共に検討する、そしてお客様にご提案する、といったものが挙げられますね。
それから私の場合だと、エンジニアとして製品開発に携わっていた経験もあるので、その経験を活かしてソースコードの調査などを担当することもあります。

ワークスアプリケーションズの「ERPパッケージソフトウェア開発」だから経験できること。

 

―――エンジニアとして製品開発に携わるS.S.さんの立場から、「当社の製品や製品開発の魅力」を教えてください。

S.S.

まず「HUE」と「HUE Classic」の魅力は、「日本企業が0から作った国内大企業向けERPパッケージソフトウェアである」という点です。
個人の所感にはなりますが、当社のように「大企業向けERPパッケージソフトウェア」という巨大なシステムを自社製品として開発している企業は、日本企業のなかでは貴重なのではないかと思います。
他社の大企業向けERPパッケージソフトウェアというと、外資系の企業が作っているシステムが多いかと思うのですが、「HUE」と「HUE Classic」は、日本企業であるワークスアプリケーションズが0から作ったシステムなので、日本の企業の業務運用にマッチしやすい仕様にしてあります。

続いて、当社の製品開発の魅力は、上流工程〜下流工程まで、システム開発のすべての工程に一人ひとりがオーナーシップを持って取り組める点です。当社では、機能担当のエンジニアには、誰であっても当事者意識と責任をもって開発に取り組む姿勢が求められます。
実際に私が新人だった頃も(そして現在も)自分の担当する機能の開発については、設計〜実装までのすべての過程において、常に主体的に取り組むことが求められました。

当社は、社員の上下関係が厳しくないフラットな会社なので、困ったときには上長や先輩に相談しやすい環境です。もちろん、必要なタイミングで上長や先輩がフォローしてくれるのですが、そうはいっても「この機能をどのような設計にするか?ここの部分をどのような仕様にするか?」などを最終的に決めるのは機能担当である自分です。
新人の頃は正直「こんなところまで新人の自分が決めて良いのか!」と驚くこともありましたが、機能担当として裁量と責任を持って主体的に開発に取り組めるこの環境は、エンジニアとしての成長にもつながると思います。

 

―――お話のなかに「ワークスアプリケーションズが0から作ったシステム」という話がありましたが、当社製品は開発に限らず導入や保守も含めてすべて自社内で担当していますよね。

S.S.

はい。当社は製品の開発・導入・保守まですべて自社でやっているので、お客様との距離感が近いです。
距離感が近い分、お客様が製品を使われている様子をより具体的に想像して「お客様の使いやすいように」という点を日々意識して開発に取り組めます。

カスタマーサポートのもとに来るお問い合わせ内容にも直接目を通すことができるので、例えばUI(User Interface)の修正や、システムの画面に表示されるメッセージの改善といった小さな規模の開発であっても、「こうした方がお客様がより迷わずに操作できるのでは?」という改善案がイメージしやすいです。お問い合わせ内容を直接確認することで「そもそも機能がこのような仕様になっていれば、今回のお問い合わせは発生しなかったのでは?」と、根本的な問題解決につながる改善案を試行錯誤できています。

 

―――続いてエンジニア経験を活かしつつ、カスタマーサポートとして製品に関わるT.Iさんの立場から、「当社の製品や製品開発の魅力」を教えてください。

T.I.

当社のERPパッケージソフトウェア開発の魅力として挙げられる点が2つあると思います。
1つ目は「0から自分の手で自社製品を作れること」です。
SIer(エスアイヤー)のようなシステムの受託開発を中心に請け負う形だと、一般的にはお客様から「こういうシステムを作ってほしい」という発注を受けてからお客様の業務を具体的にヒアリングして、定義書を作って設計をして…という流れになるかと思います。

当社では機能の設計を考える際に「カタログ」という独自のフレームワークを使用します。
カタログの考え方は一般的な設計書を作るのとは少し違って、まず機能を使うユーザー像(ペルソナ)を自分で設定したうえで、そのユーザーの現行業務はどのような流れになっているのか?何に困っていて、何を解消したいのか?を順序立てて検討していきます。
そのうえで、どのような仕様であればユーザーの抱えている課題を解消できるのかを考えて、ドキュメントに起こしていきます。このように、0から課題を想定し、その課題を解消するための機能を自分の手で作りあげられるのは、当社のERPパッケージソフトウェア開発の一番の魅力だと感じます。

2つ目は、「HUE」と「HUE Classic」の強みである「圧倒的な機能網羅性」に紐づいた魅力です。一般的に1つの新規機能を開発するとなると、たった1つの機能では実現できることが限られてしまうと思います。一方「HUE」や「HUE Classic」には、もともと多数の既存機能が備わっています。そこに新規機能を1つだけ追加する場合でも、新規機能を既存機能と組み合わせて使えるように設計することで、さまざまな使い方ができるように工夫することが可能です。 たった1つの機能の追加であっても、他の機能とつなげることで多様なニーズに応えられる汎用的な製品へと可能性を広げられるのは、当社のERPパッケージソフトウェア開発ならではの特徴と言えるのではないでしょうか。

 

―――機能の組み合わせ次第で「実現できること」の幅がぐっと広がるのはワクワクしますね。

T.I.

そうですね。同じ1つの製品でも、設定や運用の仕方を変えることによって本当にいろいろな動き方をします。
ちなみにこれは、カスタマーサポートの業務のなかでも感じることなのですが、お客様ごとに細かい業務内容や解決したい課題は異なるものの、どのお客様も同じ1つの製品を使われているので、製品に対するご要望は似てくると思っています。
1つの企業からのご要望に対して、他の多くのお客様にも展開できるような提案ができないか?常に試行錯誤できるのも、「HUE」と「HUE Classic」に関わる業務ならではの「ワクワク」かもしれません。

自分たちが思いを込めて作った製品に誇りを持ち、製品の可能性を広げ続ける。

 

―――お二人が業務のなかで感じる、「HUE」や「HUE Classic」に関わる喜び・誇りはありますでしょうか。

S.S.

私は当社のERPパッケージソフトウェアのビジネスモデルに共感や誇りを感じています。
1つの製品に新しい機能を追加していくことで製品自体を成長させる、また法改正で機能の修正や追加が必要な際には無償で対応をする、というのが当社のビジネスモデルです。

法改正等に伴う機能追加などのお客様のニーズに対して、自分の果たすべき役割を果たし、そしてお客様の企業価値への貢献、さらには社会への貢献ができているという感覚が、日々の業務に対する誇りにつながっているのだと思います。

それから直接的な喜びで言うと、やはり「『HUE』や『HUE Classic』によってお客様の工数がこれだけ削減されました!」と、お客様のもとで製品が役立っていることが実感できるエピソードを聞くと、お客様の業務工数を削減することによって、お客様の「幸せ」にも貢献できたのではないかと嬉しくなりますね。

T.I.

私の場合、お客様から日々「〜ができないです」「〜をやりたいです」とお問い合わせをいただくのですが、「それ、実は既存機能で実現できるんですよ!(ニヤリ)」と思う瞬間があります。既存機能で実現できるということは、お客様のニーズをしっかり想定したうえで開発されている製品であるという証だと思うので、自分たちが作ってきた製品に対する誇りを感じますね。

またお客様からご要望をいただいた際に、自分が過去のエンジニア経験から熟知している製品の仕様であったり、カスタマーサポートとして培ってきたお客様のニーズに関する感覚であったりを活かしたご提案ができるのも、自分ならではの喜びを感じる瞬間です。

 

―――お二人のモチベーションの根源とは何でしょうか。

S.S.

先ほどの話と関連するのですが、「お客様や社会に対して貢献できている実感」でしょうか。
少しマニアックな話になるのですが、私は機能開発のなかでも特に、国の法律が改正されたタイミングで行う「法改正対応」が好きです。

例えば直近だと、2023年10月から導入されるインボイス制度に備え、多くの会計システムが機能追加の対応をしている段階かと思います。当社も例外ではなく、制度の導入に向けた対応を「インボイス対応」と称して進めています。

インボイス制度はどのお客様も初めて対応されることで、当初は何をしたらいいのかすら分からない状態だったかと思います。そのような状態に対して、私たちは国税庁が公開している資料、FAQなどを一つひとつ読み込んで「この条件を満たすにはこういう機能が必要なのではないか」と検討を進めてきました。
このように、ワークスアプリケーションズがお客様をリードする形でお客様や社会の役に立てるのは、当社の企業理念の一つ「私たちは『企業の生産性』を高め、企業価値の拡大に貢献します」という理念にも通じるやりがいです。

仮に私たちが「法改正対応」をやらないとしたら、お客様が絶対に困られると思うので、お客様のニーズに応えたうえで役立てるのは、自分にとって大きなモチベーションになります!

T.I.

これは、私がエンジニアのチームから現在のカスタマーサポートチームに異動した背景でもあるのですが、実は過去に製品開発をするなかで、自分たちが思いを込めて開発した製品の価値をお客様に「十分にお届けできていない」と感じることがありました。

例えば、「HUE」や「HUE Classic」を使われているお客様が既存機能で実現できることを把握されていなかったり、そのために既存機能が活用されていなかったり、圧倒的な機能網羅性を誇る製品であるにも拘らず、いわば宝の持ち腐れのようになってしまっている状況を目の当たりにすることがありました。

製品開発に携わるエンジニア視点だと、この「製品の価値をお客様に十分にお届けできていない」状況が悔しくて、製品の価値や魅力をお客様に直接お伝えすることができないかと、自ら手を挙げてカスタマーサポートのチームに異動したんです。

今私のモチベーションの根源になっているのは、お客様からのお問い合わせ内容に隠れている本質的なお困りごとを発掘すること、自分の経験を活かして解決策を複数パターンご提案すること、最終的にご提案を通してお客様の課題を解決すること、これらに対するやりがいです。そしてこれらの過程を経たうえで最終的にお客様から「ありがとう」と言っていただけることです。

カスタマーサポートという仕事を通して、お客様が想定している以上の製品の可能性を示すことで、お客様の期待値を超えた「驚き」を提供できるように日々努めています。

 

―――お二人がご自身の業務において「意識していること」や「込めている思い」はありますでしょうか。

S.S.

大事にしているのは、やはり製品を使ってくださる「お客様を意識すること」です。
自分たちの作った機能がどのように使われているのか、実際に使ってみてどのように感じてらっしゃるのかを開発担当として知ることは、機能の改善や今後の開発にもつながる大切なことだと思っています。
そのため、顧客満足度調査の結果を確認したり、発生した問い合わせ内容に目を通して「この問い合わせはなぜ発生してしまったのか」を考えたり、機能の改善に活かす材料を日常的に探すように心がけています。
このように常にお客様の声に耳を傾けることで、独りよがりに機能を開発しないように気をつけていますね。

T.I.

私はカスタマーサポートとしての役割を果たすにあたって、3つのミッションを掲げています。
1つ目は、お客様に「HUE」や「HUE Classic」を使いこなしていただくこと。使いこなしていただくことで「やっぱり良い製品だな」と思っていただくこと。

2つ目は、当社のエンジニアが思いを込めて世の中に送り出した製品の価値や魅力を、しっかりと正しくお客様にお伝えすること。

3つ目は、カスタマーサポートとしてお客様と直接関わることで得た「お客様の現場」に関する情報を当社のエンジニアに伝え、双方の架け橋になることで、製品の価値向上に寄与すること。

これらのミッションを忘れることがないように日頃から心がけています。

同時に、お客様からのお問い合わせに耳を傾けつつも「耳を傾け過ぎない」ことも意識しています。当社の「HUE」と「HUE Classic」は一社のお客様向けのオーダーメイド製品ではなく、ERPパッケージソフトウェアとして多くのお客様に汎用的に使っていただくための製品です。そのため、お客様のお問い合わせに対して「お客様の課題を解決できるように」というカスタマーサポートの役割をおさえつつも、お問い合わせに回答することだけが目先のゴールになってしまわないように、常に「製品としてはどうあるべきか?」がぶれることがないように気をつけています。

私たちの“Will”

 

―――今後チャレンジしてみたいこと、キャリアとして考えていることなどがあれば、教えてください。

S.S.

今担当している業務の延長としては引き続きお客様の生産性向上に貢献し、お客様をルーティンワークなどの業務時間から開放できるように、機能開発・利便性の向上に寄与していきたいです。
またキャリアとしては、現在自分が開発を担当している「HUE Asset」という製品の方向性を考えられるように成長していきたいと思います。今の自分には機能単位での範囲しか見えておらず、製品をどうしていきたいか?という全体像は正直見えていない状態なので、将来的にはプロダクトマネジャーという立ち位置を目指して、製品の未来像を考えられるようになりたいです。

T.I.

ここまでお話ししてきたことの繰り返しのようになるのですが、「HUE」と「HUE Classic」が実現できることの可能性や、もたらすことのできる価値をお客様にしっかりとお伝えしていくことで、カスタマーサポートの業務を単なる「問い合わせ回答」ではなく「ご提案を通してお客様に感動を与えることができる業務」に昇華させていきたいです。

それから少し先の展望をお話しすると、いつか「クリティカルワーカー」の採用に、特にインターンに関わってみたいと思っています。
当社では「クリティカルワーカー」と呼ばれる問題解決のプロフェッショナルたちが働いています。プロフェッショナルとして一緒に問題解決に臨んでくれる優秀な人材の採用に、自分も現場部門の人間としてぜひ貢献してみたい!という思いが強いです。このようなWillをどんどん実現できるように、まずは最速での出世を目指したいと思います。(笑)

0から自分の頭で考え、社会貢献を目指して頑張れる仲間と共に。

 

―――本インタビュー記事を読まれている求職者の方へ、メッセージをお願いします。

T.I.

あえて少し厳しめの言葉を使いますが、正直プログラミングだけをやりたいのであれば、必ずしも当社を選んでいただく必要はないのかなと思います。
当社は製品を開発することをゴールにしているわけではなくて、「HUE」や「HUE Classic」を通して「『企業の生産性』を高めて、お客様の企業価値の拡大に貢献する」「『働く』の概念を変える」といった社会貢献の実現を目指して事業を行っています。
そのため、単に手を動かすのではなくて、0から自分の頭で考えて問題解決の手段を検討・実行できる方が当社に向いていると思いますし、そのような方と一緒に働きたいです。

S.S.

T.I.さんのお話と共通しますが、仕事の価値観として「社会貢献」を軸にしている方は、当社の企業理念やビジネスモデルに大きく共感できるのではないかと思います。実際に私もそうなので。

それから先ほどもお話しした通り、当社ではたとえ新人であったとしても「自分の頭で考える」ことが求められます。日々の業務に対して当事者意識を持ち、自分の頭で考えて仕事を進められる方に向いている環境だと思います。
仮にERPパッケージソフトウェアや会計システムに関わったことがなくても、入社後に当事者意識を持ってキャッチアップを進めてくださる方、自分の頭で考えて業務を遂行できる方であれば、楽しみながら働ける会社です。
本記事を読んで「自分に合っているかも?」と思われた方にはぜひエントリーしてみていただきたいです!

★Pick up!!★

 

自宅からのテレワークが可能な職場。「男性の育休取得に対する理解」が得やすい職場。

S.S.

職種や各自の働き方にもよりますが、開発部門のエンジニアは基本的に自宅からのテレワークで勤務しています。
私も毎日テレワークで働いているのですが、2023年に子どもが生まれたばかりなので子育てをしつつ、フルタイムで仕事ができる環境はとてもありがたいです。

また全社的に、女性社員はもちろんのこと男性社員も育休が取りやすい雰囲気があります。私は1か月ほど育休を取ったのですが、私のチームでは既に他2名の男性社員が育休を取っていました。そのようななかで私も育休を取ることができたので、改めて上司やチームメンバーからの理解がある職場なんだなと改めてありがたみを感じました。 当社には育児支援制度「FAMO(ファーモ)サポート」という制度もあるのですが、性別を限定しない形で「FAMOサポート休暇」や「半育休制度」などのサポートが充実しているので、今後もこの制度を活用したいと思っています。

 

※当社内の男性育休取得率は70%(2022年9月〜2023月3月時点)です。
 当社男性社員の育休取得については、こちらにも記載しております。

T.I.

S.S.さんの言う通り、職種にもよるもののテレワークで働けるのは魅力的ですよね。
私はプライベートの都合で東京と九州の宮崎を行き来する生活をしているのですが、もし毎日オフィスへの出社が求められるとしたら、私の所属は東京本社なので、今のような生活はできなくなってしまいます。当社ではテレワークが認められているおかげで、国内であれば会社に申請のうえで好きな場所で仕事ができるので、すごくありがたいなと思います。レアケースですが、同じ部門に、2週間くらいかけて全国を点々としながらテレワークで勤務していた人もいましたね(笑)。

 

※「FAMOサポート」の詳細はこちらをご覧ください。
※業務特性上テレワークができない職種もございます。
※自宅からのテレワークとオフィス出社を柔軟に使い分けている部門もございます。

 

※本記事掲載の情報は、公開日時点のものです。

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