Customer Experience Div.
コンサルタント A.F. 2013年入社
情けは人の為ならず
当社のサポートセンターは、システムに対するお問い合わせや、お客様先で生じた問題解決を担当する部門として、年間約25,000件の問い合わせに対応しています。多くのお問い合わせに確実に答えるための工夫や、将来に向けてのミッションとは…？
サポートセンターのグループマネージャーを務めるA.F.に話を聞きました。
A.F.私が担当するサポートセンターでは、製品利用時に発生する様々なお問い合わせに対して、対応を行っています。質問は、「@SUPPORT」の掲示板からご連絡いただくことが多いです。「@SUPPORT」とは、COMPANYやHUEをご利用のお客様向けのポータルサイトで、COMPANYに関わる情報共有（Q&A、マニュアル等）やナレッジの蓄積、製品サポート情報の提供により迅速な問題解決を支援するものです。
現在、当社の「AC・会計シリーズ」をご利用のお客様は約250企業グループで、「@SUPPORT」を通じて、年間約25,000件の問合せが起票されます。
私がマネージャーを務める「CFM-CAM Grp.」は「財務会計・管理会計システム」「経費管理システム」「資産管理システム」が担当領域で、メンバーは総勢11名です。また、他にも異なる領域を担当するチームが3チームあります。今の体制になったのは一年ほど前からですが、時にはチームの垣根を越え、サポート部門が一丸となり、お客様満足の向上と信頼を得るため、日々業務を行っています。
A.F.お客様からの問合せ対応の際には、掲示板の向こう側にいるお客様の個性を意識するようにしています。当然ですが、お客様ごとにシステムに関する熟練度や感性は異なりますので、対応の案内文を作成するときには、お客様の状況や個性に合わせて、手順の記載粒度を変え、平易な表現を利用することを心がけています。
また、多くのお問い合わせを確実かつ高い品質で対応するために、業務の管理と業務改善を意識しています。
実際の取り組みとしては、未解決問合せ（残高）について、件数測定のルールや仕組みを整え、残高推移を視覚的にわかりやすいようにグラフ化しました。
そして、組織として残高削減の目標を掲げ、四半期ごとにメンバーが残高削減のための工夫を考える機会を設けました。状況の推移が見えるようになったことで、成果がリアルタイムで見えるようになり、メンバーのモチベーション及び改善意識の向上に繋がりました。 その結果、直近の四半期では、残高を20％近く削減することに成功しました。
A.F.業務を通じでやりがいを感じる瞬間は、やはりお客様から「ありがとうございます」の声をいただいたときです。私たちの対応を通じ、お客様業務の保守及びに製品のメリットを届けられたと実感できるため、モチベーションが高まります。
また、マネジメントを行う立場から、メンバーの成長を見たときにも充実感を覚えます。自分が教えたメンバーが後輩の教育を行う姿や、お客様からお褒めの言葉をいただく姿を見ると「メンバーはどんどん成長している。自分も負けずに頑張ろう！」とモチベーションが高まります。今の優秀な人材が向上心高く競い合う環境は、年次問わず切磋琢磨できるため、とても楽しいです。
その他、メンバーそれぞれの個性を理解し、心躍るような目標設定を共に考え、達成に向けて苦楽を分かち合えることは、マネジメントを行う立場になって発見した新たなやりがいです。
A.F.※2020年3月1日時点でのインタビュー内容です。今後、当社製品の新しいバージョンがリリースされ、利用するお客様が増えれば、お問合せ数の増加も予想されます。そのときに既存のお客様、新規のお客様両方の満足度を下げないよう、組織としてはより効率的な運営が必要となります。サポートセンターとしては、メンバーそれぞれが日々の業務改善を重ねつつ、今後もお客様が困っている状況を理解し、寄り添うことで、本質的な問題をつかみ、問題解決をリードできるパートナーになっていきたいと考えています。
また、その実現のために自身の成長につながる勉強も積極的に取組んでいきたいと考えています。会社の支援制度として「成長支援制度」が導入されました。このような会社からの後押しを有効活用し、業務につながる勉強及び資格取得にも挑戦したいと考えています。
