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Cross Talk

Cross Talk 公開日:23.2.13
インタビュアー:人事 M.S.

さまざまな工夫でチームパフォーマンスを最大化!
ワークスアプリケーションズ・グループの若手マネジャーが挑むマネジメントとは

今回はワークスアプリケーションズ・グループで活躍する若手マネジャー二名に、話を聞きました。

Profile

Cross Talk
コンサルタント K.T.(株式会社ワークスアプリケーションズ・エンタープライズ)
2017年に新卒入社。
当初開発部門に配属され、開発業務を経験。後にERPパッケージソフトウェアの導入コンサルタントを担当し、2020年にマネジャー職に登用される。
現在は顧客支援部門全体のプランニングを行う組織にてマネジャーを務める。
Cross Talk
カスタマーサポート K.A.(株式会社ワークスアプリケーションズ・エンタープライズ)
2017年に新卒入社。
ERPパッケージソフトウェアの導入サポートを経験する。
その後、顧客向けのオプションサービスを扱う部門に異動。同部門にて2020年にマネジャー職に登用され現在に至る。

チームの業務や、チームメンバーの特徴に応じたマネジメントを。

 

―――K.T.さん、K.A.さん それぞれがマネジャーを務める部署(以下「チーム」と記載)について、役割や業務のイメージを教えてください。

K.T.

私がマネジャーを務めるチームは顧客支援部門に属するのですが、その顧客支援部門全体の課題を見つけて解消していくことが役割です。

ここで言う「顧客支援」の部門には、お客様に製品を買っていただいた後、製品が実際に稼働するまでをサポートする導入コンサルタント、稼働後のメンテナンスを行う保守コンサルタント、お客様からのお問い合わせに対応するカスタマーサポートなど、日々お客様へのご対応をしている部署が含まれます。

私のチームでは、顧客支援部門の課題を各部署ごとの狭い範囲で捉えるのではなく、当社の事業計画達成に向けて部門全体の状況を俯瞰したうえで、課題の洗い出し、優先順位付け、課題解消に向けた施策の検討・実行までを担当しています。

担当業務の一例を挙げると、顧客支援部門の社員が適材適所で活躍できるように、研修を設計し人材の成長をサポートすること、お客様により高い価値を提供し続けるために、サポートのレベルを可視化・向上できる運用を考え実行することなどです。

K.A.

私がマネジメントを担当するチームは、当社製品の導入を検討中のお客様や、導入済みのお客様に対して、標準のサポート範囲とは別のオプションサービスを提供することで、より高い体験価値を提供する役割を担っています。

具体的には、クライアント企業のシステム部門の方とご相談しながら、「既に使われているシステムと当社製品を連携するためにはどういう対応が必要なのか」を検討し、インターフェースプログラムの開発・保守サービスを提供したり、お客様が他社製品から当社製品に乗りかえる際にデータの移行作業を行ったり、といったサービスが挙げられます。他にもお客様のサーバーリプレイスのサポートを行うなど、サポート範囲は多岐にわたります。

 

―――チームの規模はどの程度でしょうか。チームメンバーの特徴も併せて教えてください。

K.T.

チームの規模は比較的小さく、私の他にメンバーが四名所属しています。四名全員が産休・育休明けの女性社員であることが特徴です。
チームの担当業務は「課題解決に向けて、自分たちでスケジュールを組んで施策を実行していくスタイル」で、比較的仕事とプライベートの両立がしやすい環境なので、チームメンバーは全員、時短勤務で育児との両立をしながら活躍しています。

K.A.

私のチームには、私の他に十二名程度のメンバーが所属しています。特徴的なのが、三名が当社の社員、九名が外部の企業から参画いただいている業務委託の方々である点です。私たちが提供しているオプションサービスでは、システム開発の占める割合が高く、案件ごとにさまざまなプログラミングの知識・スキルを持ち合わせている必要があります。そのため、各案件に合うスキルを持った適切なメンバーをその時々でアサインできるよう、業務委託の方々の割合が比較的大きい人員体制になっています。

 

―――マネジャーとしてのお二人の役割・業務は、具体的にどのようなものがありますか。

K.T.

「顧客支援部門全体の課題を解消する」というチームの役割に対して、私が果たす責務は、課題の整理や優先順位を決める際の判断、課題解決に向けての進捗管理などです。
また、部門全体を巻き込む施策の場合、他部門を含めた業務調整も発生するので、その際の調整業務も行っています。

一方で、チームメンバーのなかには、私よりも社歴が長く、私自身が持っていない経験や知見を持っている先輩社員も複数います。そして、その先輩社員達も、社内で積んできた経験はそれぞれバラバラです。一人ひとりが違う製品の知識を持っていたり、違う業務領域の経験を持っていたりと、それぞれの得意分野があるので、メンバーの得意分野は各メンバーに任せて、私はマネジャーとして判断・結果に対する責任を持つ、という姿勢で日々の業務に取り組んでいます。そのため、すべてをマネジメント業務に振り切るのではなく、自分自身が手を動かすことも日常的にありますね。

K.A.

私の場合は、チームが実行しているプロジェクトの進捗確認、イレギュラーな対応が発生した際のお客様との調整、社内の他部門との連携がマネジャーとしての役割です。
またチームの業務のなかには製品開発に付随するオプションサービスの提案(営業業務)も含まれるので、メンバーが作成した見積書の確認も行います。チームの業務が多岐にわたるため、現在はチーム全体の生産性向上を目的とした、業務の標準化なども進めていますね。

チームメンバーは、二名が自分よりも社歴の長い先輩社員、一名が同期社員、その他は業務委託で外部から参画いただいている方々なので、一人ひとり主体的に動けるメンバーが揃っています。
そのため、基本的にはそれぞれの裁量に任せて業務を進めてもらっています。各自が業務を進めていくなかで、マネジャーとしての判断が必要な場面では自分が入って判断する、その判断・結果に責任を持つ、という形です。
皆が主体的に動いてくれるので、私もK.T.さんと同じようにすべてをマネジメント業務にあてているわけではなく、担当プロジェクトを持って手を動かすこともあります。

K.T.

ちなみに、たまたま今回は私たち二人とも、マネジメント業務をしつつ自分の手も動かす、いわゆるプレイングマネジャーと呼ばれる立場でお話をしていますが、ワークスアプリケーションズ・グループ全体で見ると、「マネジメント業務」と「自分が手を動かす作業」の割合は、各チームの業務内容によってさまざまだと思います。

実際に私が初めてマネジャーに登用された際は、比較的若手の多いチームを担当していたので、すべてをマネジメント業務に振り切る形で、マネジメントを行っていました。

チームが最大限のパフォーマンスを発揮するために。

 

―――ここまで、チームの役割や特徴を話してもらいましたが、各チームのマネジメントにおいて、工夫しているポイントはあるのでしょうか。

K.A.

私のチームは、自宅からのテレワークで勤務することが多く、普段のミーティングも基本的にWebミーティングでの実施になります。必要なタイミングに都度Webミーティングをつなぐ形だと、オフィスで生まれるようなちょっとした会話は生まれにくいので、コミュニケーション上の工夫をいくつか心掛けています。

例えば、Webミーティングの最後に少し時間が余った時は、メンバーと会話するための時間をとる、メンバーがオフィスに出社するタイミングがあれば、自分も出社して顔を見てコミュニケーションをとるようにする、といった工夫です。

また、会話のなかで共通の話題を見つけるように意識しています。
チームメンバーは、業務委託の方々も含め半分以上が自分より年上なのですが、仕事の話に限らず、趣味など雑談の要素も含めて共通点を見つけながら、お互いに意見交換がしやすい関係性を築いています。

K.T.

私のチームもメンバー全員が自宅からのテレワークで勤務しているのですが、コミュニケーションを目的に、毎朝30分Webミーティングで雑談の時間をとっています。参加は自由で「お子さんが一緒に参加してもOK」「お菓子を食べてもOK」とカジュアルなルールを設けて、フラットに会話ができるようにしています。

チームメンバー全員が産休・育休明けの時短勤務のため、それぞれ勤務している時間がバラバラ、お子さんのお迎えなどでオフィスへの出社が難しい、といった事情があるので、そのような状況下でもメンバー同士がしっかりコミュニケーションとれるように、この雑談時間を作りました。

それから「顧客支援部門全体の課題を解消する」というチーム業務の性質上、一人で熟考して考えるよりも、会話のなかできっかけが生まれて、課題解決に繋がっていくことが多々あるので、ひらめきを生み出すという意味でも、この雑談時間を大事にしています。 

 

※業務特性上テレワークができない職種もございます。
※自宅からのテレワークとオフィス出社を柔軟に使い分けている部門もございます。

 

―――お二人とも、チームの特徴に合わせたコミュニケーションの工夫をしているのですね。
続いて業務面で工夫しているポイントはありますか。

K.T.

メンバーにはそれぞれお子さんがいるので、お子さんの都合でどうしても休まないといけない場合など、急な休暇が発生する可能性があります。そのため、各業務に担当を複数人つける体制にしています。

担当が複数いると責任の所在が曖昧になるケースもあると思うのですが、私のチームでは担当のなかで責任者を明確にし、毎週のチームミーティングでは、必ず責任者から進捗報告をしてもらう場を設けています。そのように責任の所在を明確にしたうえで、担当間で情報共有を徹底してもらうのはもちろんのこと、他のチームメンバーに対しても共有してもらうことで、誰かが休んだ時でも、しっかり業務が回る状態を作っています。

K.A.

私のチームについては先ほど、チームメンバーの半数以上が自分よりも年上だという話をしましたが、年齢だけでなくプログラミングの知識・スキルなどに関しても、正直自分よりもレベルが高いです。

だからこそ、「メンバー一人ひとりを信頼して任せる」という意識を大事にしています。なんでもかんでも口を挟むのではなく、メンバーからアラートが上がったタイミングや、客観的に見ていて「これは問題に発展する可能性があるんじゃないか」と感じたタイミング以外は、無理に介入せずにメンバーに任せる形をとっています。

 

―――「信頼して任せる段階」と「マネジャーがリカバリーのために手を入れる段階」を見極めるのがポイントになってきそうですね。

K.A.

そうですね。信頼して任せている分、メンバーからアラートが上がったタイミングで迅速に手を打つこと、客観的に見て問題に発展しうる可能性を察知することが重要だと思うので、すべてのプロジェクトの状況を常に把握するようにしています。

例えば、プロジェクトが始まる段階で、お客様とキックオフのミーティングを行うのですが、全プロジェクトのキックオフミーティングに必ず同席して、プロジェクトの目的やゴールを把握したうえでメンバーとの認識を合わせています。

それから、ここでもやはりコミュニケーションが重要だと思うので、丁寧なコミュニケーションを心掛けていますね。テレワークだと、チャットでの文面上のコミュニケーションが占める割合が大きいと思いますが、文面だけだと意図を伝えきれていないなと感じるときは、Webミーティングをつないで補足したり、メンバーからもフラットに「こう伝えた方が伝わりやすいのでは?」という意見をもらって実践したりしています。

フラットな環境で堂々と、自分らしいマネジメントを。

 

―――お二人は2020年にマネジャーに登用されたとのことですが、初めてマネジメント業務に挑戦するにあたっての所感はいかがでしたか。

K.A.

もともと「やりたい」と思っていたので、マネジャー職に就くのは楽しみでした。
自分の場合、マネジャー職に登用される前から当時の上長に「やってみたいです」と話していたこともあって、前段階としてチームメンバーをまとめるプロジェクトリーダーの役割を任せてもらっていました。いきなりマネジャーを任されて「あとはよろしく!」という雑な任せ方ではなく(笑)、一定の準備期間を設けて、徐々に慣れさせてもらった形です。
当グループの「やりたい」と手を挙げれば、年次に関係なく難易度の高い業務や責任ある業務を任せてもらえる文化を、身をもって実感した経験だと思います。

K.T.

私も、K.A.さんと同じで、マネジャー職に就く前にプロジェクトリーダーという「責任範囲はないけれど業務はマネジャーに近いことをする」ポジションを担当していたので、大きな不安はなかったです。
当時の私が唯一、マネジャーになって大きく変わると思っていたのは「判断する領域が増えること、判断にスピードが求められること」でした。
私は何事もゆっくり整理して熟考したいタイプなので、そのスピード感について行けるのか?という不安は少しありましたね。

でも実際やってみると、先輩マネジャー達に気兼ねなく相談できる環境があったので、特に大きな壁にぶつかることもなく、安心してマネジメント業務に臨むことができました。
年次や役職に左右されないフラットな環境で、先輩達のサポートを受けながら新しいことにチャレンジさせてもらえて、とてもありがたかったです。

 

―――お二人が「若手マネジャー」だからこそ意識していることがあれば、教えてください。

K.T.

私の場合、「顧客支援部門として取り組むべき課題を判断し、解決策を経営層に提案する」というチーム業務の性質上、組織全体の状況や目指す姿を俯瞰して捉えなければいけません。 組織を俯瞰するためには、売り上げやコストなどの数字に対する感覚、組織として何を実現すべきかという中長期的な観点など、常に高い視座を持つ必要がありますが、これには経験の浅い若手マネジャーだからこその難しさがあると感じます。

そして視座を上げるためには、知識や情報のインプットももちろん大事ですが、本を読むだけでは補えない「経験がものをいう部分」も正直あると思うんです。
多くの経験を積んできたベテランマネジャーと比較したときに、自分の経験が少ないのは当たり前なので、そこは割り切って、より豊富な経験を持っている上長にとにかくぶつけてフィードバックをいただき、自分のものにできるように努力しています。

K.A.

K.T.さんのお話と共通するのですが、私も先輩社員と比較すると、どうしても経験が及ばない部分があるので、正直に「分からないことがあるので、教えてください」という姿勢で、ベテランマネジャーの皆さんと接するようにしています。

当グループには、良い意味で個性が豊かな社員がたくさんいますが(笑)、素直に「教えてください」というスタンスで聞きに行くと、皆さん丁寧にコミュニケーションをとってくれるので、「年下だから」「若いから」という理由で苦労したことはあまりないですね。

K.T.

当グループでマネジャー職に就いている人は、自分なりの「これはこうあるべき」という考えをしっかり持っている人が多いと思います。だからこそ、部門間で調整を行う際は、その考えをお互いにすり合わせる必要が出てくることはあるかもしれません。でもその場合も、マネジャー同士で会話したり、内容によっては一つ上の役職のマネジャー同士ですり合わせたり、しっかりコミュニケーションをとって認識を合わせていく会社なので、「若手だから考えを聞いてもらえない」なんてことはまったくないです!安心してください(笑)。

私たちの“Will”

 

―――ワークスアプリケーションズ・グループのマネジャーとして、今後の目標を教えてください。

K.T.

私が過去に初めてマネジャーを担当したときのチームは、「HUE Expense」という当社の経費精算システムを扱う導入コンサルタントのチームだったので、「製品としてどうあるべきか?」という方針をしっかり示す必要がありましたし、自分よりも年次の若いメンバーがほとんどだったので、どちらかというとマネジャーが先頭に立ってチームを引っ張っていく体制でした。

一方で今のチームは、一人で考えるよりも複数の視点で多角的に課題を捉えた方がより深い解決策につながる業務を担当していますし、メンバー一人ひとりが豊富な経験を持っているチームなので、その特徴を活かして「誰が先頭に立っても回せるチーム」を作っていきたいと思います。このような、自分が過去に経験したものとは少し毛色の違うチーム作りに、今のこのチームで挑戦していきたいです!

K.A.

私のチームには、お客様のご要望に対する分析・提案を行うコンサルティングのような業務もあれば、その分析をもとに機能を開発する仕事もあります。また、場合によってはお客様にオプションサービスのご提案をする営業の役割を担うなど、職種に限定されずに幅広い経験を積むことができるチームです。だからこそ、「これをやってみたい」「こういう風に成長したい」という個人の成長意欲に応じて、いろいろな方向に成長できる可能性があります。
チームメンバーの皆さんには、さまざまな経験を積んでいってほしいと思いますし、マネジャーとしても、全員がスペシャリストとして輝けるよう、たくさんの経験が積める環境を作っていきたいです!

「当事者意識」と「ファイティングポーズ」を見せてくださる方と共に。

 

―――マネジャーとして、どんな方と一緒に働きたいと思いますか。

K.T.

仕事において一番大切なのは「当事者意識を持てること」だと思うので、当事者意識と責任感を持って働いてくださる方と仕事がしたいです。
当事者意識を重要視する理由は、例えば私のチームだと、課題の解決策を提案する際に、その解決策について「この立場の人を納得させられる要素はある?」や「解決策を実行する人達が継続して続けられる施策になっている?」と、解決策の実行から結果までを自分事として捉えることが大切だと思っています。そのように捉えることで、施策自体の精度が上がり、結果、実行によって得られる効果がよりレベルの高いものになると思うんです。

K.A.

私はやはり、チームで仕事を進めるにあたって丁寧なコミュニケーションが大切だと思うので、きちんと他人を尊重したコミュニケーションをとれる方と仕事がしたいなと思っています。 また私のチームは、対応範囲が幅広いので、さまざまな業務に対して「ファイティングポーズ(やる気)」を見せてくださる方、「なにがなんでも、目の前にある問題を解決しよう」という意志を持てる方とぜひ一緒に働けたらいいなと思います。

 

※業務特性上テレワークができない職種もございます。
※自宅からのテレワークとオフィス出社を柔軟に使い分けている部門もございます。

★Pick up!!★

 

ワークスアプリケーションズ・グループの風通しの良さ

 

―――ワークスアプリケーションズ・グループならではの魅力を教えてください。

K.T.

圧倒的に風通しが良いと思います!
マネジャーになる前もなった後も「若手だからこれができない」という制約がまったくないです!誰に対してもいくらでも意見は言えますし、ちゃんと筋が通った意見であれば「たしかに。そうだね。」と耳を傾けてもらえます。
立場に対する偏見がなくて、純粋に人同士として対等に接してもらえるのは当グループならではの恵まれた環境だと思います。

K.A.

K.T.さんのお話に加えて、当グループには、「Wappo!!(ワッポー)」と「Wappo!!返し」という仕組みがあります。
「Wappo!!」は、「WAP(ワークスアプリケーションズ)」と「月次の状態チェック = 月報」を組み合わせたネーミングで、社員が重要視する価値観に対するスコアの変動を測定する、いわゆるエンゲージメントサーベイのような役割に加え、社員の声を直接部門長や経営陣に届けられる仕組みになっています。
「Wappo!!返し」は、「Wappo!!」で届けられた社員の声に対して、ワークスアプリケーションズCEOの秦が回答をするライブ配信です。

このように、社員が経営陣にまで直接声を届けることができ、さらにそれに対するフィードバックをもらえる仕組みは、社員としてもありがたいですし、当グループの風通しの良さが表れていると思います!

 

※本記事掲載の情報は、公開日時点のものです。

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